Digitalisierung im Banking: Wie wird sich das Bankgeschäft in Zeiten der Digitalisierung verändern?

Die Evolution der Digitalisierung in der Banken- und der Finanzbranche vollzieht sich seit mehreren Jahrzehnten. In der Folge verwandelt sich das Ökosystem weg von klassischen Geschäftsmodellen hin zu einer technologiebasierten Branche.

Die Digitalisierung des Bankwesens begann mit der Einführung des Online-Bankings in den 1990er Jahren. Die Banken begannen, grundlegende digitale Finanzdienstleistungen anzubieten, die es den Kunden ermöglichten, über einfache Einwahlverfahren Kontoinformationen abzurufen, Kontostände zu überprüfen und bestimmte Transaktionen durchzuführen. Aufgrund der begrenzten Internetverbreitung und der Sicherheitsbedenken war die Akzeptanz jedoch zunächst gering.

Was ist Digital Banking?

Mit dem Siegeszug des Internets erweiterten die Banken ihre digitalen Finanzdienstleistungen um Funktionen wie die Rechnungsbezahlung, Geldüberweisungen und elektronische Kontoauszüge. Diese Dienste waren für die Kunden bequemer und machten den Besuch in den Filialen häufig überflüssig. Der Zugang zum Online-Banking erfolgte jedoch hauptsächlich über den Computer, was die Möglichkeiten des Zugangs stark einschränkte.

Die Einführung von Smartphones und mobilen Apps war ein bedeutender Meilenstein in der Digitalisierung der Finanzindustrie. Die Banken begannen mit der Entwicklung digitaler Finanzdienstleistungen, die es den Kunden ermöglichten, Transaktionen durchzuführen, ihren Kontostand abzurufen und über ihre mobilen Geräte auf Dienstleistungen zuzugreifen. Mobile Banking bot mehr Flexibilität und Komfort, was zu einer zunehmenden Akzeptanz bei technikaffinen Kunden führte.

In den 2010er Jahren begannen Banken, fortschrittliche Technologien zu integrieren, um das digitale Bankerlebnis zu verbessern. Dazu gehörten die Einführung von auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Chatbots für den Kundensupport, biometrische Authentifizierungsmethoden für mehr Sicherheit sowie Datenanalysen für personalisierte Finanzinformationen. Die Banken begannen auch, das Potenzial neuer Technologien wie Blockchain für sichere Transaktionen und Open Banking zu erkunden.

Der Aufstieg der FinTech-Unternehmen stellte eine Herausforderung für die traditionellen Banken dar und beschleunigte das Tempo der Digitalisierung im Finanzsektor. FinTech Start-ups führten innovative digitale Lösungen und Plattformen ein und nutzten Technologien wie Peer-to-Peer-Kredite, digitale Geldbörsen und Robo-Advisors. FinTech-Unternehmen setzen auf Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit sowie Agilität und ziehen so Kunden an und setzen traditionelle Banken unter Druck.

Wie funktioniert Digital Banking?

Digital Banking ist ein Sammelbegriff, der alle digitalen Finanzdienstleistungen umfasst, einschließlich des webbasierten Bankings (Online-Banking) und des mobilen Bankings sowie anderer Bankdienstleistungen.

Mit der Einführung des Digital Banking haben Banken ihre digitalen Finanzdienstleistungen über grundlegende Transaktionen hinaus erweitert und eine breitere Palette von Produkten und Dienstleistungen über digitale Kanäle vertrieben. Dazu gehören u.a. Online-Kreditanträge, digitale Anlageplattformen und personalisierte Finanzmanagement-Tools. Banken setzten außerdem auf Omnichannel-Banking und sorgten so für ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle wie mobile Apps, Websites und soziale Medien.

Was bedeutet die Digitalisierung für die Bankenbranche?

Chancen: Warum müssen Banken digitalisieren?

Der gesamtgesellschaftliche Trend zur Digitalisierung und Individualisierung von Dienstleistungen wirkt sich auch sehr stark auf den Finanzsektor aus. Das breite Angebot an neuen Finanzdienstleistungen bietet Verbrauchern viele Chancen.

Mit den richtigen Digitalisierungsstrategien für die Transformation in der Finanzbranche können Banken ihre internen Prozesse und Abläufe verbessern und ihre Produktivität steigern. Die Produktivitätssteigerung kann für die Motivation der Mitarbeiter und die Mitarbeiterbindung von entscheidender Bedeutung sein, was im Zeitalter der Remote-Arbeit und des Fachkräftemangels von besonderer Bedeutung ist. Zusätzlich bietet die digitale Transformation die Chance, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, neue Kunden zu gewinnen und zusätzliche Umsatzkanäle zu erschließen.

Unserer Untersuchung zufolge sind dies die sieben Technologietrends, die das Bankwesen und die digitalen Finanzdienstleistungen in diesem Jahr prägen werden:

1. Digitales Onboarding

2. Digitale Identität - biometrische Daten und digitale Signaturen

3. Lifestyle-Dienste

4. Weniger Fokus auf mobiles Banking

5. Wearables

6. Kundenvorteile und Lifestyle-Vorteile

7. Digitale Geldbörsen und integrierte Zahlungen verdrängen Kartenzahlungen

Haben Sie Maßnahmen ergriffen, um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten?

Herausforderungen und Risiken der Digitalisierung für Banken

Die digitale Herausforderung: Auswirkungen der Digitalisierung auf das Retail-Banking

Während Kunden auch in Zukunft bessere Apps fordern werden, gibt es außerdem einen wachsenden Trend zu integrierten digitalen Finanzdienstleistungen mit hohen Anforderungen hinsichtlich der Funktionen und Time-to-Market. Banken müssen daher eine maßgeschneiderte Digitalisierungsstrategie und Kanalstrategie finden, anstatt das Vorgehen von Wettbewerbern im Finanzsektor zu kopieren. In diesem Rahmen kann ihnen das Outsourcing der Digitalisierungsstrategie und Kanalentwicklung an vertrauenswürdige Partner wirtschaftliche und zeitliche Vorteile verschaffen.

Welchen Einfluss hat der Online-Handel auf die Digitalisierung von Banken?

Durch die Covid-Pandemie hat der Online-Handel einen beispiellosen Boom erlebt. Zwar zeigen Untersuchungen von Mastercard, dem Internationalen Währungsfonds und der Harvard Business School, dass die Zahl der Online-Einkäufe auf das Vor-Pandemie-Niveau zurückgeht, doch diese Entwicklung könnte von den aktuellen wirtschaftlichen Bedingungen verfälscht werden. Es ist davon auszugehen, dass der Online-Handel langfristig stark wachsen wird, so dass integriertes Banking und digitale Zahlungen weiterhin von zentraler Bedeutung sein werden. Um von dieser Entwicklung zu profitieren, müssen Banken Wege finden, Teil der Kundenreise im Online-Handel zu werden und dabei Mehrwerte zu schaffen.

Was bedeutet die Digitalisierung für die Mitarbeiter?

Zum Ende des Jahres 2021 waren im deutschen Bankensektor knapp 550.000 Mitarbeiter beschäftigt. Hinzu kommen Beschäftigte bei Fintech-Unternehmen und anderen Finanzdienstleistern. 

Aufgrund der Schließung von Bankfilialen sind diese Zahlen seit Jahren rückläufig. Während einige Stellen ersatzlos wegfallen, bleiben andere erhalten. Bankmitarbeiter werden dabei häufig in neue Rollen versetzt, in denen technologiegestützte Lösungen eine zentrale Rolle spielen. Für Banken bietet sich die Gelegenheit, qualifizierten Bankmitarbeitern durch die passenden Tools eine überlegene Mitarbeitererfahrung zu bieten. Daher sollten Banken in der Digitalisierungsstrategie auch eine Chance sehen, um Bankmitarbeiter langfristig an sich zu binden.

Digitalisierung von Banken: Beispiele

Die digitale Transformation ist für die Finanzbranche essenziell und kann messbare Ergebnisse für Finanzdienstleister und FinTechs schaffen:

• Enpara.com, die erste rein digitale Bank in der Türkei, implementierte mit Hilfe von VeriPark einen vollständig webbasierten Ansatz ohne Filialen. Das Ergebnis war ein hervorragendes Kundenerlebnis, das zu einem exzellenten Net Promoter Score führte (77 % im Vergleich zum Durchschnitt der türkischen Banken von 45 %). Die Beliebtheit der Bank war vor allem auf mündliche Empfehlungen zurückzuführen, denn das verbesserte Kundenerlebnis sprach für sich selbst und bescherte Enpara.com ein beachtliches Kundenwachstum von 50 %.

• Aksigorta, ein etablierter InsurTech-Anbieter, der seit dem Jahr 1960 aktiv ist und eine breite Auswahl an Kranken-, Reise-, Kfz-, Erdbeben-, Geschäftspauschal- und Haftpflichtversicherungsprodukten anbietet, hat über VeriPark ein Customer-Relationship-Management-(CRM)-System eingeführt, über das Kundenbeschwerden und Serviceanfragen effizient verwaltet und bearbeitet werden können. Mit dem neuen CRM-System konnte Aksigorta die Bearbeitungszeit für Beschwerden um 40 % verkürzen.

• ING Türkei, ein führendes globales Finanzunternehmen, vertraute VeriPark die Optimierung des Kundenerlebnisses an. Dank vollständig neuer Prozesse konnten die Wartezeiten um 50 % reduziert werden. Außerdem verringerte sich die Onboarding-Zeit von Privat- und Firmenkunden von 25 Minuten auf nur 6 Minuten.

Fazit: Warum ist die Digitalisierung in der Banken- und Finanzbranche wichtig?

Die Digitalisierung des Bankwesens begann mit einfachen digitalen Finanzdienstleistungen und umfasste nach und nach fortschrittliche Technologien, mobiles Banking, Omnikanalstrategien und die Zusammenarbeit mit Partnerunternehmen. Die Banken haben sich an die sich ständig ändernden Kundenanforderungen und den Wettbewerbsdruck weitgehend angepasst, indem sie ihr digitales Angebot und ihre Kanäle erweitert haben und so mehr Komfort, Sicherheit sowie personalisierte Erlebnisse ermöglichen. Die Anforderungen, die die digitale Transformation mit sich bringt, werden mit dem stetigen technologischen Fortschritt weiterhin wachsen. Banken müssen die technologischen Entwicklungen im Markt daher genau verfolgen und anpassungsfähig bleiben. Die Zusammenarbeit mit einem Partner wie VeriPark kann dabei von entscheidender Bedeutung sein.

Als global agierendes Unternehmen hat VeriPark die Erfolgsgeschichten vieler namhafter Unternehmen geprägt.

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