So nutzen Retailbanken das Offboarding als Chance zur Kundenbindung

Banken und andere Finanzinstitute betrachten das Offboarding häufig als den letzten Schritt in der Reise eines Kunden, bevor die Tür für immer geschlossen ist. Wir glauben, dass sich der Prozess sowohl für den Kunden als auch für den Finanzdienstleister besser gestalten lässt. Unser Ansatz erlaubt es nicht nur, die Kundenbeziehung zu einem späteren Zeitpunkt zu erneuern, sondern auch, den Kunden von einem Verbleib zu überzeugen und ihm neue Potentiale aufzuzeigen.

Wir bezeichnen dies als bindungsorientiertes Offboarding. Wir betrachten den Status des Kunden nicht als rein binär (rein oder raus), sondern als fließend. Hierfür wird ein strategischer, proaktiver Ansatz für die Verwaltung des Prozesses gewählt, da die Gewinnung neuer Kunden deutlich aufwendiger ist als die Bindung. Es geht dabei aber nicht nur um die Bindung von Kunden, sondern auch darum, sicherzustellen, dass Kunden im Guten gehen, Ihre Marke weiterhin positiv bewerten und idealerweise zu gegebener Zeit zurückkehren.  

Kurz gesagt, wir sind der Meinung, dass ein für die Kundenbindung optimiertes Offboarding zu einem von zwei positiven Resultaten führen kann:

• Entweder wird eine Geschäftsbeziehung vollständig beendet, wenn möglich zu guten Bedingungen und mit dem Potenzial, sie wieder zu eröffnen.
• Oder der Kunde wird in eine neue Geschäftsbeziehung überführt, eventuell mit einem anderen Bereich des Unternehmens.

Warum ein auf Kundenbindung ausgerichtetes Offboarding wichtig ist

Die Gewinnung neuer Kunden ist teuer. 

• Einem Artikel der Harvard Business Review zufolge kann die Kundengewinnung 5- bis 25-mal teurer sein als die -bindung. 
• Der Artikel verweist auch auf diese Studie von Bain & Company, die zu dem Ergebnis kommt, dass bei Finanzdienstleistungen eine Erhöhung der Kundenbindung um 5% den Gewinn um mehr als 25 % steigern kann. 

Eine geeignete Offboarding-Strategie zur Reduzierung der Abwanderungsrate kann also wertvolle Zeit und Ressourcen sparen, die Sie stattdessen der Zufriedenheit Ihrer Kunden widmen können. Vermutlich haben Sie viel in das Onboarding jedes einzelnen Kunden investiert. Hat sich ein Kunde zur Kündigung entschlossen, lohnt sich der Versuch, die Art der Geschäftsbeziehung zu ändern, anstatt sie vollständig zu beenden. 

Welchen Unterschied ein für die Kundenbindung optimiertes Offboarding macht 

Ein Beispiel: Tom hat in Deutschland gearbeitet, wo er ein Girokonto bei einer lokalen Bank führte. Das Girokonto stand nur Personen mit Wohnsitz innerhalb Deutschlands zur Verfügung, während jeder mit einem gültigen Reisepass ein Sparkonto bei der Bank eröffnen konnte. Als Tom das Land verließ, verlor seine Bank ihn als Kunden, weil sie sein Girokonto auflöste, anstatt es in ein Sparkonto umzuwandeln. Die Bank verpasste damit eine Gelegenheit, die Kundenbeziehung neu zu gestalten und Tom als Kunden zu behalten.

So lässt sich der Offboarding-Ansatz zusammenfassen:

ZIEL:

Abwanderungswillige Kunden binden und dabei neue Potenziale erschließen.

Zunächst gilt es zu verstehen, warum Kunden kündigen möchten. Ihre Strategie sollte genau darauf eine Antwort finden und alle hierfür verfügbaren Daten einbeziehen. Mit VeriParks CRM campaign management module lassen sich beispielsweise dynamische Angebote zur Kundenbindung unterbreiten ("das richtige Produkt zur richtigen Zeit"), um die Offboarding-Raten zu reduzieren. Dies könnte in der Praxis bedeuten, dass ein Relationship Manager den Kunden anruft, mögliche Probleme erörtert (z. B. mit einem Kreditzins) und eine passende Lösung anbietet.

STRATEGIE: 

• Bindung – wenn es im Interesse des Kunden ist: Offboarding ist nicht zwangsläufig im Interesse des Kunden. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um den Kunden mit dem richtigen Produkt zur richtigen Zeit weiter an sich zu binden.
  • Haftung (Absicherung des Unternehmens): Ihr Offboarding-System sollte prüfen, ob der Kunde bspw. ausstehende Schulden bei anderen Bereichen Ihres Unternehmens hat, die zunächst beglichen werden müssen.
• Schaffen Sie Klarheit und Kontrolle beim Datenschutz: Kunden machen sich oft Sorgen über den Verbleib und eine spätere, unrechtmäßige Nutzung ihrer Daten. Ein Hinweis auf die Einhaltung der DSGVO im Rahmen des Offboardings ist dabei von hoher Bedeutung.
• Bieten Sie ein nahtloses Offboarding-Erlebnis: Wenn der Kunde den Prozess nicht in der Filiale beginnen und online abschließen kann, wird sich dies negativ auf die Beziehung auswirken. Muss der Kunde stattdessen erneut die Filiale aufsuchen und Formulare ausfüllen, wird er voraussichtlich kein Brand Advocate werden.
• Bauen Sie Beziehungen fürs Leben auf: Nur wenn Sie die Beweggründe des Kunden verstehen, können Sie auf diese gezielt eingehen und die Lücke zwischen dem jetzigen Zustand und den Erwartungen des Kunden schließen. Dies ist der Schlüssel, um abwanderungswillige Kunden wieder für sich zu gewinnen.

VORTEILE:

• Höhere Kundenbindung: Nutzen Sie das Offboarding, um die Kundenbeziehungen zu erneuern. Wenn Sie die Situation des Kunden verstehen, können Sie ihm Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die seinen Erwartungen entsprechen. Das Hauptziel sollte darin bestehen, die Geschäftsbeziehung in der bisherigen oder einer neuen Form aufrechtzuerhalten, anstatt den Kunden für immer zu verlieren.
• Regulatorische Anforderungen erfüllen: Mithilfe automatisierter Offboarding-Prozesse können Sie Ihre Kunden stets über die nächsten Schritte informieren. So können Sie das Risiko schlechter Publicity verringern und gleichzeitig einen nahtlosen und gesetzeskonformen Ablauf sicherstellen.
• Die Lebensumstände des Kunden verstehen: Kunden beenden ihre Geschäftsbeziehungen nicht zwangsläufig aufgrund schlechter Servicequalität. Häufig zwingt sie ein privates Ereignis zum Handeln. Wenn Sie diese Lebensereignisse und die daraus resultierenden Bedürfnisse verstehen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, den Kunden weiter an Ihr Unternehmen zu binden.
• Schaffen Sie Brand Advocates fürs Leben: Durch das Offboarding können Sie unter Beweis stellen, dass Sie Ihre Kunden wertschätzen, indem Sie sich effektiv um ihre Anliegen kümmern und so einen positiven Eindruck hinterlassen. Weiterempfehlungen an Freunde und Kollegen werden in der Folge wahrscheinlicher.

Was denken Sie über das auf Kundenbindung ausgerichtete Offboarding?

Wir bei VeriPark sind immer daran interessiert, mit unseren Kunden ins Gespräch zu kommen und Serviceverbesserungen sowie die Entwicklung neuer Produkte zu erörtern. Eine moderne KI-Architektur unterstützt uns dabei, proaktive Tools für das Management von Kundenereignissen zu entwickeln, wie z. B. dem Offboarding, von denen sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Unternehmen profitieren. Gerne möchten wir Ihre Einschätzungen und Bedürfnisse hinsichtlich optimierter, automatisierter Strategien für die Erhöhung von Kundenbindung und Lifetime-Value verstehen.

Bitte kontaktieren Sie uns, um uns Ihre Ansichten und Anforderungen mitzuteilen.